E-réputation: 10 conseils pour
gérer les avis négatifs et positifs
de votre restaurant
L’e-réputation est la réputation de votre sur internet. En d’autres termes, l’e-réputation, c’est votre
image sur internet. Cette identité peut être positive ou négative.
74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service.
64% des consommateurs consultent les avis et notes des autres internautes avant de réaliser un
achat ou de se rendre sur place. 90% des consommateurs font d’ailleurs davantage confiance à
leurs amis, 78% aux internautes inconnus et 16% à la publicité de la marque. Autant de
pourcentage que de raison de s’intéresser à l’e-réputation.
Une mauvaise e-réputation peut faire baisser vos ventes drastiquement, voire vous obliger à
mettre la clé sous la porte. Tandis qu’une bonne réputation peut augmenter le nombre de clients
de votre entreprise. Il est donc devenu essentiel de parfaitement gérer son image en ligne.
Voici nos 10 conseils pour gérer les avis négatifs et
positifs:
1- Restez professionnel: N’envenimez jamais une discussion avec un client qui vous a laissé un
avis négatif. Dans la mesure du possible trouvez une solution au problème tout en restant courtois
et humble. Montrez de l’empathie pour la plainte et portez lui de la valeur. Cela vous aidera non
seulement à calmer le client, mais créera également une opportunité de le transformer en un client
fidèle – qui pourrait alors être amené à vous donner un bon avis à l’avenir.
2- Répondre rapidement et personnellement: Nous vivons une époque de communication
instantanée. Une action rapide s’impose pour éviter l’impact d’avis potentiellement dangereux. Elle
montre que vous vous souciez réellement de la satisfaction du client et que vous la prenez à cœur.
Par ailleurs, votre réponse doit être personnalisée, et pas juste une réponse standard sous forme
d’excuse générique et impersonnelle.
3- Demander une deuxième chance: L’une des choses les plus importantes que vous pouvez
faire en traitant des avis négatifs est de demander aux clients comment vous pouvez améliorer
vos prestations pour leur donner satisfaction à l’avenir. Le feedback négatif peut s’avérer précieux
lorsque vous arrivez à en tirer des leçons.
Ensuite, pour rectifier l’expérience négative d’un client et créer de la confiance et encourager de
nouvelles affaires, vous pouvez demander simplement qu’il vous accorde une deuxième chance.
Vous pouvez le faire en offrant, par exemple, un coupon ou un bon de réduction. Bien que la
gratuité ne devrait pas toujours faire automatiquement partie de votre réponse, elle peut contribuer
à la satisfaction et à la fidélité du client.
4- Répondez à tous les avis: Les avis client ont pour objectif de rassurer vos futurs clients quant
à la qualité de vos produits et de vos services, en effet, les avis ont une forte influence dans les
décisions d’achat chez les consommateurs. Lorsque vos clients sont satisfaits ils seront tentés de
laisser un avis positif. Mais le plus souvent, c’est lorsque l’on est mécontent qu’on ressent le
besoin de dire ce que l’on pense. Beaucoup de commerçants ont peur des avis négatifs et ne
savent pas comment bien les gérer, alors que ceux-ci peuvent être très utiles.
Adopter une bonne attitude face à ces commentaires est un élément clés pour gérer efficacement
les avis négatifs, ne soyez pas agressif dans votre réponse car vous prenez le risque de perdre
des nouveaux clients. Adoptez plutôt une attitude compréhensive.
5- vérifiez que tous vos avis soient authentiques: les avis authentiques permettent de garantir
que la personne ayant laissé ce commentaire est bel et bien votre client. Sans cela, l’avis n’est
pas vraiment représentatif.
Vérifier les avis n’est pas une tâche simple, mais il y a quelques astuces pour savoir si l’avis est
authentique: prenons l’exemple des avis laissés sur google. Tout le monde est autorisé à laisser
un avis alors que rien ne certifie qu’ils sont bien clients. Avec ce type de plateforme il y a un fort
risque que des personnes mal intentionnées ou même vos propres concurrents agissent dans
l’unique but de détériorer votre image.
Pour éviter cela vous pouvez vérifier leur profil Google et ainsi voir leur historique d’avis. Certaines
personne passent leur temps à laisser des avis négatifs. Si c’est le cas, modérez votre réponse.
6- Collectez suffisamment d’avis client: Pour que vos avis client aient un réel impact sur
l’optimisation des performances de votre business, faut-il encore en avoir suffisamment. si vous
avez une note globale élevée mais que celle-ci est le reflet que d’une dizaine d’avis alors cela ne
sera pas crédible.
la sollicitation de vos clients après une visite dans votre restaurant est la clé pour avoir un taux de
récolte important. En effet, sans cette sollicitation beaucoup n’ont pas le réflexe de laisser un avis
ou n’en voient pas l’intérêt. Faites attention à ne pas trop en demander car vous prenez le risque
de brusquer.
7- Suivi des avis négatifs: Faites toujours un suivi des critiques négatives. Assurez-vous que les
problèmes ont été résolus et que les clients ont été satisfaits après leur expérience, si c’est le cas
demandez-leur de supprimer l’avis négatif s’ils ne l’ont pas déjà fait. Cela n’arrivera pas toujours,
mais le plus souvent, une personne retirera une mauvaise critique parce qu’elle avait l’impression
d’avoir été traitée de manière équitable et a obtenu ce qu’elle considère comme une résolution
équitable.
8- Créez une communauté sur les réseaux sociaux: Afin de mieux gérer les avis négatifs sur
votre business et services, essayez de créer une communauté de fans sur les réseaux sociaux.
Puis, invitez cette communauté à laisser des avis et réagir à vos publications. On appelle cela
engager les internautes. Vous obtiendrez alors des avis plutôt positifs et vous pourrez construire
une relation de confiance durable avec votre communauté.
9- Améliorer vos processus internes: Il est important d’analyser les causes principales de vos
avis négatifs : beaucoup d’entreprises traitent l’avis de façon individualisée sans prendre de recul.
Un travail de tri et de classification des avis négatifs vous permettra de quantifier votre top 5 des
problèmes à l’origine de l’insatisfaction client : le service, qualité du produit, réactivité du personnel
entre autres.
Une fois ces points identifiés, il ne vous reste plus qu’à mettre en place des améliorations internes.
Les améliorations de fond auront un impact immédiat sur votre e-réputation, puisqu’elles réduiront
la quantité d’avis négatifs d’une part, et surtout auront un effet bénéfique sur l’expérience client,
élément indispensable pour augmenter sa fidélisation client.
10- Surveillez votre e-réputation: la surveillance de vos outils de présence en ligne vous permet
d’améliorer considérablement votre visibilité dans les moteurs de recherche. Pour cela, voici un
article complet à ce sujet (lien vers l’article mère Plus d’infos sur ce lien